1.CTI核心控制模塊

    是“融天科技呼叫中心系統(tǒng)”通信控制平臺的核心模塊，實(shí)現(xiàn)呼叫中心電話路由控制和通信數(shù)據(jù)的同步傳輸，根據(jù)呼叫者、呼叫類別、客戶服務(wù)等級，呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、客戶信息屏幕彈出功能、撥號控制功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等。

2.IVR交互式語音應(yīng)答模塊

       是“融天科技呼叫中心系統(tǒng)”通信控制平臺的前段受理模塊，主要用于為用戶電話來訪提供7*24小時(shí)的自動的語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。它不僅可以向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，而且還可以通過Text-To-Speech(TTS)技術(shù)動態(tài)生成語音提示。

3.ACD智能話務(wù)分配模塊

    是“融天科技呼叫中心系統(tǒng)”通信控制平臺的自動呼叫分配器，允許呼叫分配，并能夠進(jìn)行隊(duì)列處理。通過使用 ACD ，可將客戶來電呼叫置于一個(gè)等待隊(duì)列，并且通過設(shè)置可以排列不同用戶的優(yōu)先級，例如將VIP來電優(yōu)先接通。

    為了讓每一個(gè)進(jìn)入ACD 的來電客戶都能得到最為恰當(dāng)?shù)姆?wù)，ACD 將對呼叫中心內(nèi)部所有具有接待能力的坐席按職能或級別分組統(tǒng)一管理，然后按照不同的排隊(duì)分配策略分配任務(wù)。ACD 初始化集成了以下電話排隊(duì)分配策略： 

  2空閑時(shí)間最長的坐席優(yōu)先分配

       2小組內(nèi)技能最高的坐席優(yōu)先分配   

  2平均空閑時(shí)間最長的坐席優(yōu)先分配

       2接聽電話次數(shù)最少的坐席優(yōu)先分配

       2VIP來電客戶優(yōu)先分配

       2來電客戶優(yōu)先分配給上一次服務(wù)的坐席

4.電話錄音模塊

    是實(shí)現(xiàn)人工坐席和客戶在通話過程中的雙向錄音，并且各通道實(shí)時(shí)錄音不影響客戶和人工坐席的正常通話。同時(shí)班長坐席以及管理員可以在線播放或者下載錄音文件，以便及時(shí)了解人工坐席的業(yè)務(wù)能力、工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)。

 錄音模塊主要功能包括

  2支持單條錄音文件的在線播放與下載；

  2支持雙向?qū)崟r(shí)錄音，呼入的電話從座席接通后開始錄音，客戶或用戶掛機(jī)則結(jié)束錄音；呼出的電話從被叫方接通開始錄音，任何一方掛機(jī)結(jié)束錄音；

  2每條錄音文件均有與其相對應(yīng)的通話數(shù)據(jù)信息，主要包括主叫、被叫、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、通話時(shí)長和座席工號等；

 2支持以工號、錄音時(shí)間、主叫號碼、被叫號碼、錄音時(shí)長和質(zhì)檢狀態(tài)等關(guān)鍵字進(jìn)行錄音文件的檢索查詢，同時(shí)支持組合查詢方式；

  2支持錄音數(shù)據(jù)的批量備份，用戶可將一段時(shí)間內(nèi)的錄音數(shù)據(jù)打包導(dǎo)出并備份；

5.呼叫管理模塊

    呼叫管理模塊是有效的對呼叫中心進(jìn)行監(jiān)視和管理的系統(tǒng)工具，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的當(dāng)前數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊(duì)列、路由進(jìn)行監(jiān)視，查看座席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標(biāo)，通過各項(xiàng)實(shí)時(shí)記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。其所生成的多張報(bào)表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預(yù)測改善現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求。并提供圖表顯示，生成Excel文檔進(jìn)行再編輯，或者通過標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)表形式進(jìn)行編輯。

        呼叫管理模塊可提供的呼叫監(jiān)視和基礎(chǔ)報(bào)表包括

        2關(guān)鍵指標(biāo)圖形化實(shí)時(shí)監(jiān)控

        2外線占用情況圖形化實(shí)時(shí)監(jiān)控   

        2呼入和呼出統(tǒng)計(jì)

        2坐席應(yīng)答呼叫統(tǒng)計(jì)

        2來電排隊(duì)放棄統(tǒng)計(jì)

        2來電排隊(duì)溢出統(tǒng)計(jì)

        2坐席無應(yīng)答統(tǒng)計(jì)

        2中繼端口占用率統(tǒng)計(jì)

        2坐席和技能組工作指標(biāo)統(tǒng)計(jì)

6.面向第三方業(yè)務(wù)的OCX接口

        面向第三方業(yè)務(wù)可提供Jtapi接口、Tsapi接口、SapiBar接口、VASPtools接口。

  2Jtapi接口

 JTAPI主要是為CTI技術(shù)服務(wù)。JTAPI(Java Telephone API)是一套專門為JAVA語言提供的與電話應(yīng)用相關(guān)的程序接口，它定義了一組跨平臺、跨廠家的電話應(yīng)用程序?qū)ο竽Ｐ?。使用JTAPI提供的對象，業(yè)務(wù)集成商就可以簡單方便地用軟件實(shí)現(xiàn)各種CTI技術(shù)。

 融天科技Jtapi接口是對Jtapi1.4規(guī)范的一個(gè)實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)展，分別實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展了以下幾個(gè)開發(fā)包的全部功能：

 javax.telephony              CTI基本控制

 javax.telephony.callcontrol  CTI擴(kuò)展控制

 javax.telephony.callcenter   呼叫中心控制

 javax.telephony.media        媒體控制（錄音、放音、收號等）

 javax.telephony.privatedata  廠家擴(kuò)展功能

  2Tsapi接口

 TSAPI是Telephony Service Application Programming Interface的縮寫。它是由NOVELL和AT＆T共同創(chuàng)造的。TSAPI是十分典型的CTI技術(shù)中的API標(biāo)準(zhǔn)。

 2SapiBar接口

 SapiBar是融天科技在Tsapi Release2規(guī)范基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)的一個(gè)呼叫控制條的Windows組件(ActiveX)，能夠滿足快速呼叫控制界面的開發(fā)。

 2VASPtools接口

 Vasptools是為多種客戶端訪問形式提供統(tǒng)一訪問接口的軟件系統(tǒng)。服務(wù)端運(yùn)行在Linux或windows系統(tǒng)上，客戶端可以通過指定的URL進(jìn)行訪問，使用某些功能需要安裝本系統(tǒng)提供的瀏覽器插件。主要提供以下功能：

文件管理：提供語音播放，文件查看、下載、刪除、上傳、文件列表查看等功能。

ACD管理：包括隊(duì)列、座席、設(shè)備，內(nèi)置在網(wǎng)管中。

座席記錄狀態(tài)查詢：以文本和網(wǎng)頁方式展現(xiàn)。

ACD錄音記錄管理：提供查詢（以文本和網(wǎng)頁方式展現(xiàn)）、刪除、更新等功能。

CDR查詢：包括座席應(yīng)答、座席未應(yīng)答、座席呼入、座席呼出等。