隨時(shí)呼叫中心在企業(yè)的深入應(yīng)用，呼叫中心業(yè)務(wù)流程受理系統(tǒng)越來越接近企業(yè)OA辦公系統(tǒng)，可以說呼叫中心業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)就是一個(gè)呼叫中心部門專用的OA平臺。諸如客戶來電可以電子工單的形式在企業(yè)各部門之間流轉(zhuǎn)；利用知識庫系統(tǒng)來規(guī)范客服人員的專業(yè)水平；通過質(zhì)檢模塊來考核客服人員的工作績效；通過對來電類型的分類統(tǒng)計(jì)能夠更好的了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的接受度和滿意度。

  呼叫中心業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)包括

       1.工單管理子模塊

模塊通過人工坐席代表受理的方式，受理各類用戶請求，隨后生成派工單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門或者受理人進(jìn)行處理。處理結(jié)果通過工單系統(tǒng)返回到呼叫中心后進(jìn)行處理。坐席代表以電話、短信息和 電子郵件等方式回復(fù)客戶。 在業(yè)務(wù)受理過程中，管理人員也可隨時(shí)通過本系統(tǒng)了解工單的處理狀態(tài)及相關(guān)受人；系統(tǒng)來電彈屏功能可以使人工坐席快速獲知客戶的身份背景資料，了解客戶來電的歷史記錄。

轉(zhuǎn)派：當(dāng)前部門解決不了的工單，可以轉(zhuǎn)派給別的部門處理，轉(zhuǎn)派后工單狀態(tài)變?yōu)樘幚碇小?/span>

反饋：坐席填寫反饋意見，反饋后工單狀態(tài)變?yōu)橐逊答仭?/span>

回訪：工單反饋后，待處理人可以通過回訪來了解客戶意見，已決定是否結(jié)案。

結(jié)案：工單處理完畢后，待處理人結(jié)案工單。

催單：工單長時(shí)間未處理或客戶催促時(shí)，可催促待處理人處理工單，并提升工單緊急程度。

處理抄送：工單被抄送后，接受人填寫抄送意見，直到結(jié)案后才不可填寫。

2.客戶資料管理子模塊

主要功能包括客戶資料的新增、修改、刪除和查看，客戶資料基本信息支持的字段名稱主要包括姓名、電話、地址、登記和是否共享等基本信息；同時(shí)還支持客戶資料的導(dǎo)入、導(dǎo)出和批量外呼，便于企業(yè)對客戶資料的日常維護(hù)與管理。

3.知識庫子模塊

知識庫是知識工程中結(jié)構(gòu)化、易操作、易利用而且有組織的知識點(diǎn)集合，是針對某些領(lǐng)域問題求解的需要。人工坐席在通話過程中可以利用知識庫回答某些客戶的專業(yè)問題，從而提高人工坐席的服務(wù)質(zhì)量及工作效率。

同時(shí)管理人員還可以對知識庫進(jìn)行日常的維護(hù)和管理，如對知識庫的內(nèi)容進(jìn)行添加、刪除和修改。

知識庫模塊主要功能如下：

<1>逐層檢索功能－－按照專業(yè)知識分類體系的路徑檢索出所需的知識資源；

<2>定制搜索功能－－根據(jù)標(biāo)題、關(guān)鍵字等從知識庫中提取出所需的知識資源；

<3>全文檢索功能－－采用全文檢索技術(shù)，使得檢索更加迅速；

<4>熱點(diǎn)、收藏、點(diǎn)擊率－－不同用戶根據(jù)各自需要，快速檢索信息的一種方法；

<5>權(quán)限管理－－為不同的用戶展現(xiàn)其權(quán)限范圍內(nèi)的知識資源，設(shè)置每條信息內(nèi)容具備的訪問權(quán)限，保護(hù)知識庫中信息安全；

<6>知識庫維護(hù)－－維護(hù)各知識條目，維護(hù)權(quán)限，不再是枯燥的文字說明，可以增加圖片，不同字體、顏色等設(shè)置；

4.考核管理子模塊

考核管理子模塊是基于呼叫中心通信控制平臺的呼叫管理模塊的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，提煉出一套完整的可供呼叫中心管理人使用的一套考核管理工具集，具體包括

<1>實(shí)時(shí)監(jiān)控

以圖形化方式顯示呼叫中心人工坐席所處的“簽出”、“通話”、“置閑”、“置忙”、“小休”五種狀態(tài)的坐席數(shù)量，可顯示每個(gè)坐席的姓名、工號、分機(jī)號碼以及該坐席目前所處“通話”、“置閑”、“置忙”、“小休”的持續(xù)時(shí)間,具備權(quán)限的管理人可對每個(gè)坐席的通話執(zhí)行“搶接”、“監(jiān)聽”、“強(qiáng)插”操作。

<2>錄音查詢

能夠按照“開始日期”、“結(jié)束日期”、“坐席姓名/工號”、“坐席分機(jī)”、“通話號碼”對錄音進(jìn)行查詢、下載、播放，可將錄音記錄生成EXCEL表格。

<3>話務(wù)量統(tǒng)計(jì)

以圖形化方式顯示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)的“呼入量”、“接通量”、“呼出量”、“主叫掛斷量”。

以圖形化報(bào)表顯示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)話務(wù)的“接通率”。

以統(tǒng)計(jì)表方式顯示每天“呼入量”、“接通量”、“呼出量”、“主叫掛斷量”、“地區(qū)”、“接通率”。

<4>工單統(tǒng)計(jì)

工單統(tǒng)計(jì)總表：以統(tǒng)計(jì)表的方式按照“工單類型”、“工單總數(shù)”、“工單未完成數(shù)”、“工單已完成數(shù)”、“工單完成比例”五個(gè)指標(biāo)來作為工單統(tǒng)計(jì)總表。

工單統(tǒng)計(jì)明細(xì)表：以統(tǒng)計(jì)表的方式按照“座席”、“工號”、“工單總數(shù)量”、“工單未完成數(shù)量”、“工單已完成數(shù)量”、“工單完成比例”六個(gè)指標(biāo)作為工單統(tǒng)計(jì)明細(xì)報(bào)表。

<5>通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)

以圖形化方式顯示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)的人工座席的“工時(shí)利用率”。

以圖形化方式顯示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)的人工座席的“平均通話時(shí)長”。

以統(tǒng)計(jì)表方式顯示每天所有人工座席的“總簽入時(shí)長”、“總通話時(shí)長”、“總工時(shí)利用率”、“平均通話時(shí)長”。

<6>話務(wù)報(bào)表

以統(tǒng)計(jì)表的方式按照“日期”、“姓名”、“工號”、“振鈴數(shù)”、“接聽數(shù)”、“無應(yīng)答數(shù)”、“轉(zhuǎn)接數(shù)”、“實(shí)際接聽數(shù)”八個(gè)指標(biāo)作為話務(wù)報(bào)表。

<7>工作量報(bào)表

以統(tǒng)計(jì)表的方式按照“姓名”、“工號”、“簽入時(shí)長”、“置忙時(shí)長”、“置忙次數(shù)”、“置閑時(shí)長”、“小休次數(shù)”、“接聽次數(shù)”、“通話時(shí)長”九個(gè)指標(biāo)作為工作量報(bào)表。

<8>滿意度報(bào)表

以統(tǒng)計(jì)表的方式按照“日期”、“滿意數(shù)”、“一般數(shù)”、“不滿意數(shù)”、“未評價(jià)掛斷數(shù)”、“評價(jià)按鍵錯(cuò)誤數(shù)”、“沒發(fā)送評價(jià)指令數(shù)”、“總數(shù)”八個(gè)指標(biāo)作為滿意度報(bào)表。

<9>工作日志報(bào)表

以統(tǒng)計(jì)表的方式按照“姓名”、“工號”、“開始時(shí)間”、“結(jié)束時(shí)間”、“狀態(tài)”五個(gè)指標(biāo)作為工作日志報(bào)表。

<10>座席總報(bào)表

以統(tǒng)計(jì)表的方式按照“姓名”、“工號”、“通話總時(shí)長”、“接聽平均時(shí)長”、“振鈴數(shù)量”、“接聽數(shù)量”六個(gè)指標(biāo)作為工作日志報(bào)表。

<11>每小時(shí)話務(wù)量

以圖形化方式和統(tǒng)計(jì)表方式顯示每天24小時(shí)中每小時(shí)的“振鈴數(shù)”和“接聽數(shù)”；每小時(shí)話務(wù)量報(bào)表提供“日期”檢索項(xiàng)。

<12>座席隊(duì)列話務(wù)量統(tǒng)計(jì)

以統(tǒng)計(jì)表的方式按照“隊(duì)列名稱”、“排隊(duì)數(shù)”、“主叫放棄數(shù)”、“振鈴次數(shù)”、“排隊(duì)總時(shí)長”、“振鈴總時(shí)長”、“人工呼叫放棄率”、“平均應(yīng)答速度”、“平均排隊(duì)時(shí)長”九個(gè)指標(biāo)作為座席隊(duì)列話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

<13>呼損明細(xì)

以統(tǒng)計(jì)表的方式按照“日期”、“記錄數(shù)”、“呼損原因”(呼損原因包括：IVR主叫掛斷、隊(duì)列排隊(duì)主叫掛斷、隊(duì)列排隊(duì)溢出主叫掛斷、座席未應(yīng)答四個(gè)的原因)三個(gè)指標(biāo)作為呼損明細(xì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

<14>外呼統(tǒng)計(jì)

以統(tǒng)計(jì)表的方式按照“日期”、“姓名”、“工號”、“座席號碼”、“聯(lián)系方式”、“通話時(shí)長”、“外呼類型”七個(gè)指標(biāo)作為外呼統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

<15>座席考核

可根據(jù)“開始時(shí)間”、“結(jié)束時(shí)間”、“考核頻次”、“考核人員”新建考核任務(wù)。

管理員可以對考核任務(wù)進(jìn)行發(fā)布、考核、刪除、編輯操作。

管理員可以對座席的“一次性問題解決率”、“任務(wù)完成及時(shí)率”、“工單填寫情況”、“服務(wù)投訴數(shù)量”、“服務(wù)意識”、“保密意識”、“團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識”、“服務(wù)用語規(guī)范”、“責(zé)任感”、“紀(jì)律性”、“問題解決能力”、“溝通能力”、“關(guān)注細(xì)節(jié)能力”、“系統(tǒng)操作能力”、“靈活處理能力”、“學(xué)習(xí)能力”、“自我管理能力”進(jìn)行評分?！皯?yīng)答及時(shí)率”、“話后處理及時(shí)率”、“客戶滿意度”由系統(tǒng)生成。